Разработка скриптов продаж по телефону
Гарантия возврата денег, если товар не подойдёт
Описание
Есть 2 типа скриптов:
“Жесткие” скрипты, когда мы практически дословно пишем скрипты и как можно больше вариантов ответов. В этом случае менеджер (оператор) зачитывает скрипт. Естественно, скрипт разрабатывается таким образом, чтобы потенциальному клиенту не понятно, что с ним разговаривают по скрипту. Жесткие скрипты подходят для стандартных продуктов или для второстепенных задач, например, для квалификации лидов. Жесткие скрипты рекомендую внедрять через систему автоматизации скрипта. Жесткие скрипты практически не требуют подготовки менеджера по продажам. Недостаток тоже есть - долгое и постепенное внедрение.
“Мягкие” скрипты состоят из структуры, которую должен соблюдать менеджер и заготовок основных блоков. Мягкие скрипты применяются, когда продукт опционально или технически сложный. Мягкий скрипт требует квалификации менеджера по продажам.
В любом случае, продающий скрипт должен состоять из следующих элементов:
1. Вступление или начало беседы
2. Якорение или программирование
3. Блок квалифицирующих и продающих вопросов
4. Презентация продукта
5. Отработка типовых возражений
6. Отработка конкурентов
7. Закрытие на следующий шаг
1. Точное понимание своей воронки продаж и на каком этапе воронки будет использовать скрипт.
2. Определить цель скрипта. Это не обязательно закрытие сделки, может быть, например, квалификация клиента, назначение встречи, расчет КП и пр.
3. Описание продукта, выгоды продукта, преимущества перед конкурентами.
4. Желательно 10-20 записей разговоров с клиентами.
5. Определить дополнительные задачи скрипта: конкуренты, сроки и пр.
6. Какая CRM внедрена и будем ли интегрировать скрипт в CRM