Тайный покупатель по телефону
Гарантия возврата денег, если товар не подойдёт
Описание
Основные этапы проведения
Подготовка. Формирование целей и задач проверки, создание и согласование технического задания по проекту. Выбор типичных оценочных критериев, разработка анкеты тайного покупателя по телефону. Как правило, оцениваются базовые навыки, стиль и культура общения, знание предметной области, управление общением, полнота предоставленной информации. Также изучению и анализу подлежит процедурная часть – как быстро можно дозвониться в call-центр или службу поддержки, есть ли разъединение во время связи, соблюдаются ли правила постановки клиента на удержание, какой дальнейший трансфер звонка.
Полевые работы. ТП под видом обычного клиента вступает в контакт с персоналом проверяемой компании методом общения по телефонной линии. Далее агент действует по утвержденному ранее сценарию – необходимо «вернуть товар», «получить консультацию», «узнать о новинках и акциях».
Подведение итогов. Заполнение и обработка анкет ТП, сбор и анализ данных. Формирование обобщенного отчета о результатах исследования со сравнительными таблицами, графиками и рекомендациями по повышению уровня обслуживания по телефону.
БОЛЕЕ ЧЕМ скромная ЦЕНА объясняется необходимостью наработать отзывы
1. Техническое задание
2. Список контактов для проверки
3. Сценарий легенды
4. Чек лист необходимых критериев оценки
5. Форма отчетности